Порядок зависит от способа покупки и состояния товара. Ниже — как обратиться в магазин и какие правила применяются.
1. Качественный товар, купленный в магазине
Если непродовольственный товар не подошёл по размеру, форме, габаритам, фасону, цвету или комплектации, его можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, при соблюдении статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Товар должен быть неиспользованным, с сохранёнными товарным видом, потребительскими свойствами, пломбами и фабричными ярлыками. Если подходящего аналогичного товара нет в продаже в день обращения, можно потребовать возврат денег; срок — 3 дня со дня возврата товара.
Это правило не распространяется на товары из действующего перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утверждённого постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Применимость исключения определяется по конкретному товару, а не только по названию раздела каталога.
2. Качественный товар, купленный дистанционно
Если договор заключён дистанционно, от товара можно отказаться до его передачи, а после получения — в течение 7 дней. Если при передаче не предоставлена в установленной форме информация о порядке и сроках возврата, срок отказа составляет 3 месяца.
Для возврата должны сохраниться товарный вид и потребительские свойства. Исключение — качественный товар с индивидуально-определёнными свойствами, пригодный исключительно для конкретного покупателя. Сам по себе заказ товара у поставщика не делает его таким товаром.
Перечень исключений для обмена покупки в обычном магазине не применяется автоматически к дистанционному возврату. Возможность возврата конкретного товара оценивается по правилам дистанционной продажи и применимым специальным требованиям закона.
Качественный товар можно передать лично либо отправить перевозчиком или почтой способом, позволяющим продавцу проверить его состояние. Расходы и риск повреждения при обратной перевозке такого товара несёт покупатель. Упакуйте товар с учётом его свойств и условий хранения. Предварительная связь с магазином поможет уточнить получение посылки, но не является условием реализации права на возврат.
Возврат уплаченной по договору суммы — не позднее 10 дней со дня предъявления требования, за исключением предусмотренных законом расходов продавца на доставку возвращённого товара от покупателя.
3. Недостаток, повреждение или несоответствие заказу
Если вы обнаружили недостаток, истёкший срок годности, повреждение либо получили не тот товар, сообщите нам и опишите ситуацию. Рекомендуем сохранить упаковку и маркировку, а при возможности приложить фотографии: это поможет разобраться, но не заменяет предусмотренный законом порядок рассмотрения требования.
Права покупателя при недостатках определяются статьями 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей». В предусмотренных законом случаях покупатель вправе требовать замену, уменьшение цены, устранение недостатка, возмещение расходов на его устранение либо возврат денег. Для отдельных товаров действуют специальные условия и сроки предъявления требований.
Продавец принимает товар и при необходимости проводит проверку качества. При споре о причине недостатка экспертиза проводится за счёт продавца в установленном законом порядке. Покупатель вправе участвовать в проверке качества, присутствовать при экспертизе и оспаривать её результат. Если установлено, что причина недостатка относится к обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, расходы возмещаются в случаях, предусмотренных законом.
Требование о возврате денег за товар с недостатком рассматривается и удовлетворяется при наличии законных оснований в течение 10 дней со дня его предъявления. Сроки иных требований определяются законом. Расходы на возврат товара и денег распределяются по применимым нормам закона; правила обратной перевозки качественного товара не переносятся автоматически на товар с недостатком.
Как оформить обращение
- Укажите товар, дату покупки, суть вопроса и ваше требование.
- Оставьте контакт для ответа. Если есть номер заказа, чек или другое подтверждение покупки, приложите их. При отсутствии чека допустимы иные доказательства покупки у нас.
- Передайте обращение лично, направьте по электронной почте или другим предусмотренным законом способом. Для возврата денег сообщайте только необходимые платёжные реквизиты; PIN, CVV и коды из СМС не нужны.
Обращение в магазин не ограничивает право на защиту иными предусмотренными законом способами. Эти условия не сокращают обязательные права покупателя и не устанавливают дополнительных оснований для отказа.
Правовая основа: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1, постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П. Редакция страницы: 24.09.2026.